失敗 ミス 原因 連鎖

本日遭遇してきました。

失敗の修正後、重ねて失敗されました。

┃原因の全てはコレです。

確認 連絡 相談 報告 返事がない 意思 表示

┃確認不足が招いた2連鎖失敗

1.トレーニング中のスタッフ

このスタッフが客(私)の主張(できるよ)に対して確認せず自己判断で(できないと)対応。その判断や認識は誤りのため失敗が発生しました。確認、連絡、相談、報告がないため発生しています。

2.長期スタッフ

要件を理解するために顧客の話を聞き、スタッフの話を聞き、明細の確認をして修正した。

3.長期スタッフも確認不足

明細に記載のある点を修正するのは正しいですが、他の商品すら無かったことにし、不足が発生しました。

最初の注文にあるA,B,Cの中で誤っているのはCだけです。Cだけ取り消してDを追加修正すれば適切になったのですが、このスタッフはA、Bも含めて全てリセットしてしまいました。

誤り=A,B,C
客が求めているもの=A,B,D
最後に提供したもの=Dのみ

不足したもの=AとB

┃再度発生した原因

長期スタッフの確認不足の中身は、最初に注文した内容の全てを取り消し扱いにし、問題のなかった商品まで削除し、真っ新なゼロ扱いにしたことが原因です。

┃連鎖原因も同じですよね

一人目=確認なしで誤った自己判断
二人目=間違いの注文商品だけ直せばよかったところ、全てなかったことにしてしまった

A,B,CをA,B,Dにすればよかったところ、Dのみになりました。

しっかりと内容を理解して把握すること、焦らないことが大切かと思います。また受け渡しの際に見直し確認をして、最後に中身の確認することも重要ですよね。

┃失敗の中身を考えると

トレーニング中のスタッフが自己判断で誤った手続きをとってしまったことの中身は

1.面倒くさいからとりあえず拒否した
2.(自身が客として)断られたことがある
3.そう教えられた
4.根拠はないがそうだと確信していた

のいずれかに該当すると思います。今回の方はおそらく4番でした。自信に満ちて気持ち良くできません!と言っていました。

また、長期スタッフに質問してみたところ、「できますよ、変えますか?」と即答でしたので誤った案内を教えられているわけではなさそうです。

特別混雑している状態ではなく+心理的に切迫される状況下ではなく=誤った認識による自己判断から確認不足を招き発生。

二人目の長期スタッフのミスに関しては内容を私とスタッフに尋ね詳細を把握し、明細書もしっかり確認しましたがミスを重ねてしまいました。

重ねてしまった原因は最初の注文は全て間違っていたわけではないが正しい注文も含めて全て消してしまったことが原因です。

このあたりは、焦りや面倒ということや確認をしたつもりでも中身を理解しておらず客(私)の説明も頭の中にしっかり入ってなかったのかもしれません。

┃怒りません

悪意があるわけではないでしょうし、そもそも怒っても仕方が無いので私は怒らず笑っちゃうのですが、お詫びに特別優待をいただいちゃいました。

そんなつもりもなくいらないんですが、気を遣われてしまうようです。

気を遣う=心遣いという意味なので、失敗に失敗を重ねてしまった迷惑を与えた損害を何らかの形で補完して対等であろうとすることやこれからの付き合いを望むということなのかな、と私は感じます。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA


日本語が含まれない投稿は無視されますのでご注意ください。(スパム対策)