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なんでもそうですが、スムーズな解決のために必要な手順はあります。

私の少ない経験上、損をしたことはないです。時間の浪費はあるでしょうけど、満足をする結果を得てきています。

スムーズな解決のための手順が出来ない人は、混迷して時間を浪費し、ストレスをお互いに溜め込み、無駄な時間を過ごします。

┃スムーズな手順

1.再現の方法
2.録画
3.具体的な日時記録
4.不具合から発生される損害
5.相手の立場の理解

こんなものを全てまとめます。まとめた上で初期化をしたり、再度設定を行ったり、時間を投資します。

再現性がないものをクレームとして出されても、再現されなければ、ただの難癖以外のものではありません。

これが理解出来ていないと、無駄な時間を浪費します。

 

┃相手の立場の理解とは、

結局仕事としてしているだけで、あなたが困っていたってどうでもいいんです。対応をするという業務を履行しているだけで、条件が満たされなければ、押し問答をする以外になく「受け入れられない理由」を理解し、受け入れられる状態を与えることが必要です。

無駄にイライラして八つ当たりをする人が昨日の記事のApple正規サービスプロバイダでも数多くみましたが、解決が下手な消費者が多いなと思います。

相手の立場を理解し、同等であり、仕事でしているだけで、勤務が終わる時間なら残業なんてせずに帰宅したい、など。しっかり理解することが大事です。

何よりも、門前払いできるのにしないでくれることへの感謝も必要ですよね。

(たまに対応が下衆なスタッフを抱える企業もありますが、それは例外です。全体的に基本は友好関係を築き上げて損はないです。得を生み出します。)

特別扱いではなく信頼関係を築き上げることや「この人の助けになりたい」と思わせる発言や行為をしていくことで円満にスムーズに、場合によってはオトクな形で決着を得られます。

┃スタッフの能力不足でだめな場合

無くはないので記載します。

結局最後は法律上のことを教える、ですね。教える上では正しい知識を持っていないと当然ダメですが、どれだけダメな相手でもなんとでもなります。

もちろん碌でもないこういったダメなスタッフにぶち当たることは当然なので、リスクは常に考え、私は録音をしながら話していることが多いです。事前に言う必要も合意を得る必要もないですからね。

問題があったときだけ、録音記録を出さないといけなくさせられるですから、録音しています。必要なければ削除でいいですから。

正しい知識を持って、理不尽ではない合理的な責任の所在など立証して話せば何とでもなります。なんとでもなるというか、自分の力でなんとかします。

投稿者: みずがめ座

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